Como melhorar a experiência do cliente usando tecnologia

seg 26 dez 2022

Com o mercado crescendo constantemente e a facilidade de acesso a informações, fica cada vez mais  desafiador conquistar os consumidores. Todavia, alguns fatores ainda fazem a diferença na experiência do cliente, e um bom atendimento é um deles. Uma pesquisa realizada pela Zendesk mostra que 82% dos consumidores decidem tomar decisões de compra com base no atendimento recebido e que 43% sentem que o atendimento ainda é considerado como secundário para as empresas.

O atendimento ao cliente é um serviço que pode ser feito antes, durante e após a compra do usuário, em todos os canais de vendas. Um bom atendimento é parte fundamental da rotina de empresas que possuem modelo de negócio de e-commerce, porque quando o cliente encontra facilmente canais de orientação e outros serviços eficientes na resolução de problemas em uma loja virtual, com certeza há grandes chances dele voltar a comprar com você no futuro.

Benefícios de uma boa experiência do cliente

Ao oferecer um atendimento de qualidade ao cliente, você poderá obter benefícios duradouros para o seu e-commerce, como o aumento de lucro, maior fidelização do consumidor e mais chances da sua loja ser recomendada para outras pessoas. Além disso, a  perda de clientes pode ser evitada se a sua marca é daquelas que  resolve problemas, esclarece dúvidas de maneira ágil e é proativa logo no primeiro contato.

Como melhorar a experiência do cliente em seu e-commerce

Ter interesse em melhorar o atendimento da sua empresa já é um grande primeiro passo! O bom atendimento fideliza os consumidores, além de atrair clientes potenciais. Apresentamos abaixo  algumas dicas fundamentais para melhorar o atendimento da sua empresa e conquistar a confiança do seu público. Confira!

1 – Garanta que toda a empresa se envolva na experiência do cliente

Envolver seus colaboradores nas diretrizes de atuação da empresa é uma forma de prepará-los para um atendimento eficaz. Colaboradores que entendem os valores, a missão e a visão da empresa tendem a tomar decisões mais sábias na gestão de conflitos com o consumidor.

2 – Facilite o autoatendimento

Quando o cliente busca informações e solução para seus problemas, eles esperam um retorno instantâneo. Com base nesse comportamento, muitas empresas são levadas a implementar soluções de autoatendimento.

Estes canais precisam ser intuitivos e acessíveis, pois se o autoatendimento não entende a mensagem recebida, o cliente ficará ainda mais insatisfeito com o serviço. E, no campo de soluções de autoatendimento, é também fundamental investir em tecnologia.

Quando você investe no autoatendimento ao cliente, você otimiza as operações do serviço, transferindo tarefas rotineiras para os robôs, enquanto os colaboradores aprimoram a experiência do cliente, combinando a atuação humana com IA e chatbots.

3 – Combine IA com chatbot

O chatbot é um serviço que possibilita um atendimento mais otimizado para o usuário porque, através dessa tecnologia, você consegue identificar detalhes relevantes para aprimorar o suporte ao  cliente. Ele é um software que simula um bate papo com um atendente da sua empresa, oferecendo mais agilidade nas respostas e solucionando problemas do consumidor sem a interação de um humano.

Essa ferramenta pode ser baseada em perguntas predefinidas, comandos fechados, uso de palavras-chave ou em IA (Inteligência Artificial), em que o robô entende a linguagem da conversa e evolui para interagir com as pessoas.

Esta é uma ótima maneira de realizar um suporte mais rápido e seguro, pois o problema do cliente já é solucionado através do chatbot. E, quando a sua empresa oferece um melhor atendimento, logo seus resultados melhoram significativamente.

4 – Ofereça pesquisas de satisfação

Trabalhar com pesquisas de satisfação ajudam a descobrir como está a relação da sua marca com o público. Com isso, os dados obtidos podem fornecer informações importantes para planejar ações de melhorias específicas no seu atendimento ao público.

5 – Experiência Omnichannel

Oferecer uma experiência multicanal é unificar os canais de comunicação e seus serviços para estreitar o relacionamento entre o online (WhatsApp, e-mail, redes sociais, push, e-commerce) e o offline (atendimento e autoatendimento em lojas físicas), oferecendo suporte ao cliente de forma rápida e prática e, consequentemente, melhorando a experiência do consumidor com a sua marca. O objetivo aqui é fortalecer o relacionamento da marca com o cliente e promover a sua fidelização.

Todos os canais se conectam de forma simultânea e o cliente usufrui da agilidade e eficiência em todos os pontos de contato com a marca, vivenciando uma jornada de compra atrativa e confiando cada vez mais no serviço oferecido, possibilitando um relacionamento mais estreito com o consumidor e uma jornada de compra ainda melhor.

6 – Customer Centric

O seu cliente está no centro de suas decisões? O Customer Centric se baseia em todas as ações com foco total no cliente. Trabalhar com o objetivo de atender todas as necessidades e os interesses do consumidor gera uma maior taxa de fidelização e de satisfação do usuário com a sua marca.

Para aplicar essa estratégia, é fundamental estudar sobre o comportamento do cliente e se colocar no lugar do consumidor para entender todas as suas necessidades, dores e preferências para criar soluções sob medida para ele.

O Customer Centric é uma estratégia que favorece não somente o cliente, mas também a empresa como um todo. Dados da SurveyMonkey apontam que 83% dos colaboradores se sentem mais seguros em seus cargos quando a empresa prioriza a satisfação dos clientes.
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