Mentalidade digital nas grandes empresas: a experiência da Natura

Mentalidade digital nas grandes empresas: a experiência da Natura

ter 27 dez 2022

Dados, variedade de fontes informativas, impressões, opiniões. As empresas estão cada vez mais dependentes e permeáveis a tudo isso como subsídio para a tomada de decisão. A percepção dos consumidores, por exemplo, é primordial para vários tipos de negócio, como o mercado de saúde e beleza. É no conhecimento profundo de seu público que a Natura vem organizando sua atuação e mudando sua mentalidade digital. Além das consumidoras, a marca tem hoje mais de 1 milhão de consultoras de beleza.

“A gente passou a criar novos produtos incorporando dados e métodos ágeis que trazem o cliente para o centro”, comentou ao podcast Sala de Negócios, da Mazars, o vice-presidente de Negócios da Natura, Agenor Leão.

A empresa busca instrumentalizar assim sua tomada de decisões com base em dados. “Na pandemia, a gente viu produtos muito fortes minguando as vendas e outros crescendo. Não bastava mais o feeling. Nesse cenário, a coleta de dados é fundamental”, justifica Leão.

Sala de observação e mentalidade digital

A partir dessa ideia, a companhia criou uma “sala de monitoração da experiência da consultora”, dentro da sede da Natura, em São Paulo. Nela, todo o processo de negócio fica sob observação detalhada. “A Natura tem uma cadeia muito longa, que vai desde as comunidades na Amazônia que produzem os insumos que a gente transforma em produtos até a casa do cliente. A gente monitora toda essa cadeia com dados e insights”, lembra o executivo.

Segundo ele, a adoção dessa prática tem sido uma excelente ferramenta de transformação cultural e educacional, cujo objetivo é aprender, num mercado que se transforma muito.

Um dos frutos disso é que a Natura tem sido vista como um dos maiores cases de inclusão digital na América Latina. De acordo com Leão, quem está ligada à marca deu a senha do que era preciso fazer em termos de privilegiar a jornada do cliente no mundo digital social selling. “A Natura é uma rede social mesmo antes de surgirem as redes sociais digitais que se construiu com recomendação e reputação”, aponta.

O resultado é uma experiência e uma assistência muito mais aderentes à clientela. Hoje, cerca de 80% de suas clientes usam a internet para comprar e vender os cosméticos e 82% fazem isso via WhatsApp, instrumentalizados pela plataforma que a empresa criou para atendê-las.

Toda a rede é segmentada pelos hábitos de consumo, tipos de linhas e os perfis das consultoras – hoje há aquelas que ainda vão de porta em porta, as que atendem em lojas (são mais de 600) e as que operam apenas online.

Desafio de adaptação e rejuvenescimento

Segundo Leão, numa jornada de dez anos de transformação digital da empresa, a tecnologia tem protagonismo na busca de rejuvenescimento e adaptação da marca à necessidade de conectividade.Na decisão de que cada consultora Natura tivesse sua própria “loja virtual”, o e-commerce da Natura cresceu com base em squads (equipes que trabalham segundo o método ágil) orientadas às jornadas desse público, não só na organização do negócio, mas também dos novos produtos digitais, buscando entender o engajamento de cada etapa de consumo.